{"id":462,"date":"2024-09-24T08:26:48","date_gmt":"2024-09-24T11:26:48","guid":{"rendered":"https:\/\/clipcom.com.br\/blog\/?p=462"},"modified":"2025-07-30T10:27:05","modified_gmt":"2025-07-30T13:27:05","slug":"os-dois-tipos-de-consumidores-e-o-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/clipcom.com.br\/blog\/os-dois-tipos-de-consumidores-e-o-atendimento\/","title":{"rendered":"Os dois tipos de consumidores: como o atendimento impacta suas finan\u00e7as e imagem."},"content":{"rendered":"
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\"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

No universo do marketing, compreender o comportamento dos consumidores \u00e9 essencial para criar estrat\u00e9gias eficazes. Como destaca Philip Kotler, “a melhor propaganda \u00e9 feita por clientes satisfeitos”. Empresas que ignoram esse princ\u00edpio correm o risco de ver seus esfor\u00e7os de marketing falharem, como ilustra o famoso caso do m\u00fasico Dave Carroll. Ap\u00f3s ter seu viol\u00e3o de US$ 3.500 quebrado durante um voo da United Airlines e ser ignorado pela companhia, Carroll transformou sua frustra\u00e7\u00e3o em uma m\u00fasica chamada “United Breaks Guitars<\/a>“, que viralizou no YouTube, com mais de 20 milh\u00f5es de visualiza\u00e7\u00f5es. O resultado? Uma enorme crise de imagem para a empresa.<\/p>\n\n\n\n

Esse exemplo refor\u00e7a um ponto crucial: a insatisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores pode ser devastadora para a reputa\u00e7\u00e3o de uma marca. Segundo uma pesquisa da Zendesk, oito em cada dez consumidores trocariam de marca ap\u00f3s uma experi\u00eancia negativa. E mais, Kotler estima que conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais do que manter um cliente antigo. Ignorar o cliente atual \u00e9, como diz Kotler, abater a galinha dos ovos de ouro.<\/p>\n\n\n\n

Para isso \u00e9 fundamental entender o cliente, conhecer de forma mais completa poss\u00edvel o perfil dos consumidores da sua marca.<\/p>\n\n\n\n

Consumidores focados em prazer X preven\u00e7\u00e3o de dor<\/h3>\n\n\n\n

Um estudo<\/a> recente conduzido por Kyle Murray e seus colegas analisou como consumidores reagem a experi\u00eancias de consumo, revelando duas motiva\u00e7\u00f5es principais: busca de prazer ou preven\u00e7\u00e3o de dor.<\/strong> Os consumidores se dividem em dois perfis: os que buscam prazer (promotion-focused) e os que evitam dor (prevention-focused). Esses dois grupos reagem de forma diferente a produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

Consumidores focados em prazer<\/strong> tendem a ser extremamente felizes quando algo d\u00e1 certo, mas tamb\u00e9m s\u00e3o os que mais se frustram quando algo d\u00e1 errado. J\u00e1 os consumidores focados em preven\u00e7\u00e3o<\/strong> t\u00eam rea\u00e7\u00f5es mais moderadas. Embora eles n\u00e3o se incomodem tanto com problemas, tamb\u00e9m sentem menos alegria com experi\u00eancias positivas. Esse fen\u00f4meno \u00e9 conhecido como conservative bias<\/em>, que limita a intensidade das emo\u00e7\u00f5es, tanto positivas quanto negativas, desses consumidores.<\/p>\n\n\n\n

Impacto do atendimento ao cliente<\/h3>\n\n\n\n

Para empresas, como o exemplo de Dave Carroll mostrou, o atendimento aos consumidores pode ser um diferencial competitivo ou um grande problema. Dados da NewVoiceMedia<\/a> indicam que empresas americanas perdem at\u00e9 US$ 75 bilh\u00f5es ao ano devido a mau atendimento. O estudo revela ainda que consumidores insatisfeitos com um servi\u00e7o ruim tomam diversas a\u00e7\u00f5es: 39% nunca mais utilizariam os servi\u00e7os da empresa, 37% mudariam de fornecedor, 36% escreveriam uma reclama\u00e7\u00e3o formal, 28% postariam uma avalia\u00e7\u00e3o negativa online e 26% reclamariam publicamente nas redes sociais. Apenas 7% n\u00e3o tomariam nenhuma atitude.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, o bom atendimento ao cliente traz resultados poderosos. Ainda segundo a pesquisa da NewVoiceMedia, 66% dos consumidores se tornam mais leais ap\u00f3s um bom servi\u00e7o, 65% recomendam a empresa para outras pessoas, 48% gastam mais e 39% utilizam os servi\u00e7os com maior frequ\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

O estudo de Murray complementa estes dados: consumidores focados em prazer s\u00e3o mais propensos a compartilhar suas boas experi\u00eancias, enquanto aqueles focados em preven\u00e7\u00e3o t\u00eam uma resposta mais contida.<\/p>\n\n\n\n

Portanto, personalizar o atendimento de acordo com o perfil do cliente pode ser uma estrat\u00e9gia poderosa. Por exemplo, consumidores mais jovens, focados em prazer, tendem a reagir de forma mais extrema, tanto positiva quanto negativamente. Se uma empresa oferece um servi\u00e7o de alta qualidade, esses clientes podem ser embaixadores da marca, compartilhando suas experi\u00eancias com entusiasmo. No entanto, se a experi\u00eancia for negativa, s\u00e3o tamb\u00e9m os mais propensos a divulgar a insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

A Regra de Ouro do Marketing: tratar bem o cliente atual<\/h3>\n\n\n\n

Philip Kotler nos lembra que a reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 mais vantajosa do que buscar novos. A probabilidade de vender para um cliente existente \u00e9 14 vezes maior do que para um novo consumidor. Portanto, negligenciar o atendimento ao cliente e a qualidade dos produtos \u00e9 prejudicial n\u00e3o s\u00f3 para a imagem da marca, mas tamb\u00e9m para as finan\u00e7as da empresa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Como resultado, \u00e9 fundamental que as empresas compreendam os perfis de consumidores e adaptem suas estrat\u00e9gias de atendimento e marketing para garantir que cada intera\u00e7\u00e3o gere satisfa\u00e7\u00e3o. Afinal, um cliente satisfeito \u00e9 o melhor porta-voz de uma marca, enquanto um cliente insatisfeito pode se tornar um poderoso detrator.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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