O que o maior exemplo do poderoso marketing “boca a boca” tem a ensinar para sua empresa
Quem de nós já não experimentou uma cerveja nova, ou foi a um restaurante legal, ou fez uma viagem para um lugar diferente, ou recebeu um brinde bacana e inesperado e não contou sua experiência para seus amigos? Claro que sim! Ainda mais agora que temos um smartphone nas mãos e redes sociais para compartilhar nossa experiência. Isso é marketing de experiência!
E como é poderoso esse tal de marketing “boca a boca”! Faça as contas e você vai ver que muitas coisas e serviços que você tem e usa foram frutos da indicação de um amigo ou parente: a prestadora de serviços de internet, o salão de beleza, uma marca de roupa ou de produto de limpeza ou beleza, os serviços de um médico ou advogado, um laboratório de análises clínicas, um fornecedor de tv a cabo, um lugar para o qual viajou, um hotel ou pousada no qual se hospedou e por aí vai… viu? É muito poderoso o marketing de experiência!
Como usar isso a favor de sua empresa? Como fazer que seus clientes façam o seu marketing indicando seus produtos e serviços para outros? A resposta é tão simples quanto complexa de implementar: uma experiência super-mega-fantástica, diria até “mágica”! E ninguém no mundo faz isso melhor do que a Disney! A magia de encantar o cliente faz com que a Disney Company – em plena pandemia – fature este ano US$66 bi, uma queda de apenas 4,3% em relação a 2019, segundo reportagem da revista Exame.
Qual é o segredo da Disney, principalmente na relação com seus “convidados” (como eles chamam os clientes dos parques temáticos) que a torna tão poderosa no marketing de experiência? É claro que a resposta é longa… vou trazer aqui apenas três dicas para que você comece a fazer a lição de casa e aplicar no seu negócio.
Dê atenção ao seu “cenário”
“Cenário” é como a Disney chama todos os ambientes onde seus “convidados” frequentam. Ruas, brinquedos, resorts, banheiros etc e até as pessoas, tudo deve estar impecavelmente limpo e seguro, além de visualmente encantador e compatível com a identidade e valores da marca Disney. Na sua empresa como são os ambientes e os contatos que seus clientes tem com seus colaboradores? Seu espaço de atendimento é bonito, cheiroso, agradável, confortável, climatizado? Seus colaboradores estão asseados são gentis, simpáticos, sorridentes e bem uniformizados? Que experiência seu cenário proporciona aos seus clientes?
Dê atenção aos detalhes
Detalhes são muito mais importantes do que você imagina. Para Disney, “atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes”. Seus clientes tem uma expectativa a respeito do serviço que você vai prestar a eles. Por exemplo, ninguém mais se hospeda num hotel que não oferece toalhas e wi-fi. Esta é a expectativa. Para superá-las, você deve oferecer toalhas da melhor qualidade e um wi-fi extremamente rápido.
E aí entra o fator detalhe que é poderosíssimo no marketing de experiência: pequenas surpresas que provocam o que Disney chama de “fator UAU!”. No exemplo do hotel, junto às toalhas o hóspede poderia ter um bilhete em nome do hotel, escrito à mão com o nome do cliente e citando algo que ele gosta ou curte (basta uma olhadinha no perfil dele nas redes sociais para ter boas ideias!) e lhe dando um desconto especial num serviço ou num restaurante parceiro próximo ao hotel. Vale aí a criatividade, que é a mãe do marketing!
Detalhes são também coisas que devem estar lá e que seu cliente não pode sentir falta, como por exemplo sabonete no banheiro, uma caneta que funcione, uma cadeira ajustada e confortável, os formulários à mão para que ele não precise esperar, o folheto com as informações de forma clara e precisa etc.
Faça acontecer a magia do atendimento
Duas coisas são fundamentais para Disney quanto ao atendimento: conhecer o cliente e definir padrões. Procure saber quais são as necessidades, os desejos, os estereótipos (noções pré-concebidas do seu negócio) e as emoções que o cliente tem em relação à sua marca, produto e serviços. Depois, defina os padrões que todos deverão seguir para atender bem os clientes. Para Disney, por exemplo são, pela ordem de importância, a segurança, a cortesia, o espetáculo/show e a eficiência. Na prática, um colaborador da Disney só abre mão da eficiência, para proporcionar um belo espetáculo; só abre mão do espetáculo, para demonstrar cortesia ao “convidado” e abre mão de tudo para dar segurança a ele: se alguém estiver em perigo, ele não se preocupará em ser eficiente, ou cortês, ou em manter o espetáculo: tudo pára pela segurança!
Estabeleça esses padrões de atendimento para sua empresa construindo isso com seus colaboradores. Faça valer os padrões e premie quem os coloca em prática e usa a criatividade para criar fatores “Uau!”. Os colaboradores devem ter capacidade técnica e liberdade de ação para poder dizer: “Não é minha culpa, mas é meu problema e vou resolvê-lo agora (ou o mais rápido possível)!”. Saiba mais sobre este tema com outro texto aqui no blog.
Proporcionar uma experiência surpreendente aos seus clientes é um excelente marketing, talvez o melhor marketing! Incentive-os a compartilhar essas experiências nas redes sociais e recompense com um “fator UAU!” quem o fizer! Use a criatividade. E que a força do marketing de experiência esteja com você!