O que o maior exemplo do poderoso marketing “boca a boca” tem a ensinar para sua empresa
Quem de nós já não experimentou uma cerveja nova, ou foi a um restaurante legal, ou fez uma viagem para um lugar diferente, ou recebeu um brinde bacana e inesperado e não contou sua experiência para seus amigos? Claro que sim! Ainda mais agora que temos um smartphone nas mãos e redes sociais para compartilhar nossa experiência. Isso é marketing de experiência!
E como é poderoso esse tal de marketing “boca a boca”! Faça as contas e você vai ver que muitas coisas e serviços que você tem e usa foram frutos da indicação de um amigo ou parente: a prestadora de serviços de internet, o salão de beleza, uma marca de roupa ou de produto de limpeza ou beleza, os serviços de um médico ou advogado, um laboratório de análises clínicas, um fornecedor de tv a cabo, um lugar para o qual viajou, um hotel ou pousada no qual se hospedou e por aí vai… viu? É muito poderoso o marketing de experiência!
Como usar isso a favor de sua empresa? Como fazer que seus clientes façam o seu marketing indicando seus produtos e serviços para outros? A resposta é tão simples quanto complexa de implementar: uma experiência super-mega-fantástica, diria até “mágica”! E ninguém no mundo faz isso melhor do que a Disney! A magia de encantar o cliente faz com que a Disney Company – em plena pandemia – fature este ano US$66 bi, uma queda de apenas 4,3% em relação a 2019, segundo reportagem da revista Exame.
Qual é o segredo da Disney, principalmente na relação com seus “convidados” (como eles chamam os clientes dos parques temáticos) que a torna tão poderosa no marketing de experiência? É claro que a resposta é longa… vou trazer aqui apenas três dicas para que você comece a fazer a lição de casa e aplicar no seu negócio.
Dê atenção ao seu “cenário”
“Cenário” é como a Disney chama todos os ambientes onde seus “convidados” frequentam. Ruas, brinquedos, resorts, banheiros etc e até as pessoas, tudo deve estar impecavelmente limpo e seguro, além de visualmente encantador e compatível com a identidade e valores da marca Disney. Na sua empresa como são os ambientes e os contatos que seus clientes tem com seus colaboradores? Seu espaço de atendimento é bonito, cheiroso, agradável, confortável, climatizado? Seus colaboradores estão asseados são gentis, simpáticos, sorridentes e bem uniformizados? Que experiência seu cenário proporciona aos seus clientes?
![Disney e o marketing de experiência 2 Marketing de experiência](https://clipcom.com.br/blog/wp-content/uploads/2020/12/GettyImages-1226596758.jpg)
Dê atenção aos detalhes
Detalhes são muito mais importantes do que você imagina. Para Disney, “atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes”. Seus clientes tem uma expectativa a respeito do serviço que você vai prestar a eles. Por exemplo, ninguém mais se hospeda num hotel que não oferece toalhas e wi-fi. Esta é a expectativa. Para superá-las, você deve oferecer toalhas da melhor qualidade e um wi-fi extremamente rápido.
E aí entra o fator detalhe que é poderosíssimo no marketing de experiência: pequenas surpresas que provocam o que Disney chama de “fator UAU!”. No exemplo do hotel, junto às toalhas o hóspede poderia ter um bilhete em nome do hotel, escrito à mão com o nome do cliente e citando algo que ele gosta ou curte (basta uma olhadinha no perfil dele nas redes sociais para ter boas ideias!) e lhe dando um desconto especial num serviço ou num restaurante parceiro próximo ao hotel. Vale aí a criatividade, que é a mãe do marketing!
Detalhes são também coisas que devem estar lá e que seu cliente não pode sentir falta, como por exemplo sabonete no banheiro, uma caneta que funcione, uma cadeira ajustada e confortável, os formulários à mão para que ele não precise esperar, o folheto com as informações de forma clara e precisa etc.
![Disney e o marketing de experiência 3 disney w](https://clipcom.com.br/blog/wp-content/uploads/2020/12/disney-w-1024x683.jpg)
Faça acontecer a magia do atendimento
Duas coisas são fundamentais para Disney quanto ao atendimento: conhecer o cliente e definir padrões. Procure saber quais são as necessidades, os desejos, os estereótipos (noções pré-concebidas do seu negócio) e as emoções que o cliente tem em relação à sua marca, produto e serviços. Depois, defina os padrões que todos deverão seguir para atender bem os clientes. Para Disney, por exemplo são, pela ordem de importância, a segurança, a cortesia, o espetáculo/show e a eficiência. Na prática, um colaborador da Disney só abre mão da eficiência, para proporcionar um belo espetáculo; só abre mão do espetáculo, para demonstrar cortesia ao “convidado” e abre mão de tudo para dar segurança a ele: se alguém estiver em perigo, ele não se preocupará em ser eficiente, ou cortês, ou em manter o espetáculo: tudo pára pela segurança!
Estabeleça esses padrões de atendimento para sua empresa construindo isso com seus colaboradores. Faça valer os padrões e premie quem os coloca em prática e usa a criatividade para criar fatores “Uau!”. Os colaboradores devem ter capacidade técnica e liberdade de ação para poder dizer: “Não é minha culpa, mas é meu problema e vou resolvê-lo agora (ou o mais rápido possível)!”. Saiba mais sobre este tema com outro texto aqui no blog.
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Proporcionar uma experiência surpreendente aos seus clientes é um excelente marketing, talvez o melhor marketing! Incentive-os a compartilhar essas experiências nas redes sociais e recompense com um “fator UAU!” quem o fizer! Use a criatividade. E que a força do marketing de experiência esteja com você!